Pular para o conteúdo

Como resolver o problema

Escolha como você quer resolver o problema

Se você identificou juros altos, cobranças que não entende ou dificuldades com seu contrato bancário, escolha abaixo o caminho que mais se aproxima da sua situação e inicie sua solicitação.

Os 4 caminhos lado a lado

Caminho Quando usar Onde Custo
Pedido de revisão ao banco Cobrança indevida, tarifa ou seguro que você não pediu, taxa acima do contratado SAC e ouvidoria do banco Gratuito
Acordo ou renegociação Parcelas que não cabem mais no orçamento Banco, Procon ou Justiça (superendividamento) Gratuito no banco e no Procon
Reclamação formal O banco não respondeu ou não resolveu Consumidor.gov.br, Procon e Banco Central Gratuito
Ação revisional Juros muito acima da média ou cobranças que o banco se recusa a corrigir Juizado Especial Cível ou Justiça comum Juizado sem custas na primeira instância; honorários de advogado, se houver

1. Pedir a revisão diretamente ao banco

O primeiro passo é formalizar o pedido no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do banco, apontando o que está errado: taxa diferente da contratada, tarifa ou seguro que você não pediu, cobrança que não reconhece. Anote o número do protocolo. Pelo Decreto nº 11.034/2022, o SAC tem até 7 dias corridos para responder.

Se a resposta não resolver, leve o caso à ouvidoria do banco, que é a última instância de atendimento dentro da instituição. Guarde todas as respostas: elas servem de prova nas etapas seguintes.

2. Tentar um acordo com o banco

Quando o problema é a parcela que não cabe mais no orçamento, dá para pedir renegociação com redução de juros, mais prazo ou desconto para quitar. Compare o CET da proposta nova com o do contrato atual antes de aceitar: renegociação com custo maior só adia o problema.

Quem tem várias dívidas e não consegue pagá-las sem comprometer o básico pode usar a Lei do Superendividamento. Pelo artigo 104-A do Código de Defesa do Consumidor, o juiz pode reunir todos os credores numa audiência de conciliação, em que o consumidor propõe um plano de pagamento de até 5 anos, preservado o mínimo existencial. O Procon também faz conciliação.

3. Registrar uma reclamação

No Consumidor.gov.br, a plataforma pública do governo federal, a empresa se compromete a responder a reclamação em até 10 dias. O registro é gratuito e fica público, o que costuma acelerar a solução.

Também é possível reclamar no Procon da sua cidade e no Banco Central, que recebe reclamações contra bancos pelo site com a conta gov.br nível prata ou ouro. O Banco Central usa as reclamações para fiscalizar as instituições, mas não resolve casos individuais.

4. Entrar com ação revisional

A ação revisional pede à Justiça que reveja cláusulas e cobranças do contrato. Causas de até 40 salários mínimos podem ir ao Juizado Especial Cível, e nas de até 20 salários mínimos não é obrigatório ter advogado (Lei nº 9.099/1995).

Pelo artigo 330 do Código de Processo Civil, quem pede a revisão de empréstimo ou financiamento precisa indicar na ação quais cobranças contesta e o valor que reconhece como devido, e esse valor incontroverso deve continuar sendo pago. Por isso, parar de pagar por conta própria não é o caminho: o atraso gera juros de mora e negativação.

Passo a passo para resolver juros abusivos

  1. Reúna o contrato, os extratos e os comprovantes de pagamento.
  2. Descubra a taxa de juros e o CET do contrato e compare com a média do Banco Central.
  3. Peça a revisão ao SAC do banco e, sem solução, à ouvidoria, guardando os protocolos.
  4. Sem resposta satisfatória, registre reclamação no Consumidor.gov.br, no Procon ou no Banco Central.
  5. Se a dívida não cabe no orçamento, busque renegociação ou a conciliação do superendividamento.
  6. Persistindo cobranças indevidas ou juros abusivos, avalie uma ação revisional.

Perguntas frequentes

Qual o melhor caminho para resolver juros abusivos?

Na maioria dos casos, começar pelo banco: pedido formal no SAC e depois na ouvidoria, com protocolo. Sem solução, a reclamação no Consumidor.gov.br costuma ser rápida. A ação revisional é indicada quando os juros estão muito acima da média do mercado ou o banco se recusa a corrigir cobranças indevidas.

Posso parar de pagar as parcelas enquanto discuto os juros?

Não é recomendado. O atraso gera juros de mora e pode levar à negativação do nome. Na ação revisional, o Código de Processo Civil exige que o valor que você reconhece como devido continue sendo pago.

Preciso de advogado para entrar com ação revisional?

No Juizado Especial Cível, em causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório. Acima disso, e na Justiça comum, é preciso advogado. Mesmo quando não é obrigatório, a orientação profissional ajuda a calcular o que pedir.

Quanto tempo o banco tem para responder?

O SAC deve responder em até 7 dias corridos, pelo Decreto nº 11.034/2022. No Consumidor.gov.br, as empresas participantes se comprometem a responder em até 10 dias.

Estou com várias dívidas. O que é a Lei do Superendividamento?

É a parte do Código de Defesa do Consumidor que permite reunir todos os credores numa conciliação para montar um plano de pagamento de até 5 anos, sem comprometer o mínimo necessário para viver. Pode ser pedida na Justiça ou tentada no Procon.

Reclamar no Banco Central resolve o meu caso?

O Banco Central não resolve casos individuais nem obriga o banco a devolver valores. Ele usa as reclamações para fiscalizar as instituições. Para buscar solução do seu caso, use o banco, o Consumidor.gov.br, o Procon ou a Justiça.

Fontes oficiais

Antes de escolher o caminho, confira: a taxa de juros do contrato, se ela é abusiva e o Custo Efetivo Total (CET). Ou volte para como identificar e tirar os juros abusivos do financiamento.